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À qui... et combien ?

Par Neil Mathieu ce 10 août 2011 à 14h28

Dans la revue Protégez-Vous de juillet 2011, ce titre accrocheur sur la pratique du pourboire m’a fait penser à vous faire part de mon opinion sur ce sujet toujours aussi controversé.

Nos us et coutumes font en sorte qu’on laisse pratiquement toujours un pourboire au restaurant ou à l’hôtel et ceux qui le reçoivent prennent la chose pour acquise. C’est là où je ne suis pas d’accord. Un pourboire doit être mérité, être gagné et justifié par le petit plus au service donné au client.

La serveuse ou le serveur qui gâche votre journée en faisant montre de mauvaise humeur ou d’impolitesse ne devrait jamais toucher un pourboire et, en plus, vous devriez lui en dire la raison. Personnellement, une serveuse qui me tutoie gros comme le bras, qui s’adresse à moi en m’appelant « mon petit monsieur » ou qui ne connaît pas son potage du jour ou un bon vin à me suggérer avec mon choix de plat ne devrait recevoir que le minimum de 8 % de pourboire. Pourquoi un minimum de 8 % avant taxes ? Revenu Québec impose les employés à raison de 8 % de leurs ventes en nourriture et boisson ou le montant total des pourboires reçus et déclarés. Le salaire minimum des serveurs est fixé à 8,35 $ contrairement à 9,65 $ pour les autres travailleurs au salaire minimum.

Je n’ai jamais été pour le pourboire obligatoire parce que j’ai toujours cru que c’est le privilège du client de juger de la qualité du service. J’ajouterais même qu’il faut hausser de 15 % à 18 % et même jusqu’à 20 % pour un service remarquable.

De plus, il est très important que l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration rehausse sa qualité de service et d’accueil. La majorité des propriétaires d’hôtels et de restaurants dépensent une fortune en décoration et équipements avant de se soucier de la première priorité, le service aux clients. C’est aussi le droit des employés à pourboire de décider d’une convention de partage des pourboires. La direction n’a pas le droit de fixer les règles sur le partage des pourboires et a le devoir de prévenir les clients sur le menu, à la prise de commande ou au moment de la réservation si elle exige un pourboire obligatoire.

Amusez-vous à jouer au client mystère la prochaine fois que vous irez au restaurant et faites-vous une petite grille d’évaluation avec des amis. Vous remarquerez que le plus important sera le sourire et la qualité du service autant que le bon goût des plats au menu.

Aux propriétaires d’hôtels et restaurants, je dirais de garder une petite partie de vos investissements pour de la formation en service à la clientèle, ce qui vous distinguera de la compétition et vous donnera une longueur d’avance.

Neil Mathieu, conseiller en hôtellerie & restauration

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